CRM（シーアールエム）

CRM（シーアールエム）とは

CRM（Consumer Rerationship Management　カスタマーリレーションシップマネジメント）の略。

顧客との関係を継続的に築き上げ、その結果として売上や利益につなげる。顧客との関係を継続的なものにするためには、顧客の購買履歴や、従業員の対応履歴、顧客の特徴などを把握しておく必要があります。

過去はそれを個人の販売員や営業が「記憶」する事に依存していましたが、顧客の特性の細分化や複雑化、個人情報のセキュリティ強化などの要因で、システムを使って管理することが一般的になっています。
クラウド型のものが多く、世界でNo1シェアを取っているのはSalesforceです。

顧客情報を管理するツールをCRMツールと言います。本来は顧客と継続的な関係を構築することが目的なのに、情報を管理すること、分析することまでで止まっている企業も多く、具体的な対策や行動までつなげ、それが効果を発揮しているようなケースは珍しいケースです。

特にツールに頼らずに、顧客との継続的な関係を作っているケースを一つ紹介すると、イオンが行っている「５％OFF」は毎月決まったタイミングで、決まった割引があります。

これにより、「５％OFF」の日に合わせて他店舗での購入を控える人や、「５％OFF」当日には「ついで買い」のように衝動買いをしてしまうケースも多い。

定期的に来店する動機づけにもなっていることから、小売店のCRM施策として、「定期的に決まった日に、わかりやすい割引をする」ことは有効であることがわかります。

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